質(zhì)量人都有一個共同的敵人：“品質(zhì)問題”，無論是客訴、返工、報廢還是產(chǎn)品不良，人們總喜歡稱之為“品質(zhì)問題”，而公司中的品質(zhì)問題一旦多了，老板就是指著品質(zhì)部來罵，尤其是中小內(nèi)資企業(yè)更是如此。作為質(zhì)量人，真是窩火又受氣。那么如何解決此類的問題呢? 

1到底什么是品質(zhì)問題？

在一次品質(zhì)檢討會上，我曾對我的老板說：“首先，在我們公司，不管是什么問題，客戶投訴、罰款，還是生產(chǎn)線返工，我們都喜歡給它戴個帽子，將之稱為品質(zhì)問題，而一旦定為品質(zhì)問題，所有的矛頭就指向了品質(zhì)部，比如，上個月我們客戶深圳華為退了我們一批貨，營業(yè)部同事去向老板娘請退貨物流款，老板娘問什么原因退貨，營業(yè)部回答說是品質(zhì)問題，老板娘立即來找我，還帶著指責的口氣，問我為什么又出品質(zhì)問題，結(jié)果當我告訴她是工程部圖紙錯誤導致，她立馬就不吭聲了?，F(xiàn)在，我向大家問一個問題：到底什么是品質(zhì)問題，誰能給我說清楚？”

這下子好了，在場的所有人員，包括老板、副總和各部門經(jīng)理，全都目瞪口呆，因為大家平時都在講“品質(zhì)問題”，無論什么問題都可以將之扯到品質(zhì)問題上，然后將之甩給品質(zhì)部，其結(jié)果就是：品質(zhì)是個框，什么失誤都往里裝。品質(zhì)部疲于奔命，但是沒有成績，品質(zhì)經(jīng)理天天挨罵。

2高層意識最重要

一定要讓老板或最高管理者認識到或承認：“公司沒有品質(zhì)問題，只有管理問題?！币_到這個目標，可以分析一些重大的客訴，將客訴背后的原因找出來，作為制造企業(yè)，問題的產(chǎn)生無非是以下幾個原因：設計不良、來料不良、制造不良。再深入下去分析，肯定是設計評審、人員培訓、供應商選擇、計劃安排、人員激勵機制等問題，這些都是管理問題。

要說服老板，證據(jù)很重要，例如：“前幾天我們一個變壓器在版本升級后，供應商送來的還是老版本的物料，我很奇怪，我們公司不是所有的定制件在版本升級的同時會更改料號的嗎，為什么這次沒有改？我去找材料技術部的經(jīng)理，他的答復是：我們認為能管好的就不改料號，管不好的就改料號。而且事后我還專門調(diào)查了關于定制件版本升級的管理，發(fā)現(xiàn)公司根本就沒有文件對此項工作進行規(guī)定。”這是個真實的案例，老板很清楚，他的公司每天都上演著這樣的故事，所以他只能承認。 3當“品質(zhì)問題”發(fā)生后......

A公司是一家制造企業(yè)，以大型工程機械產(chǎn)品為主，其品牌和價格均具有市場競爭力，擁有不少老用戶。自從和銀行合作開展了工程機械購買“按揭業(yè)務”，市場需求被進一步激發(fā)出來，訂單連連不斷。A公司的車間也一直處于加班加點的生產(chǎn)狀態(tài)。

然而，樂極生悲。5月的一天，上午10點，銷售部王經(jīng)理突然接到某地區(qū)經(jīng)銷商徐某打來的電話：“王經(jīng)理，有個客戶反映他們不久前購買的你們公司生產(chǎn)的工程機械車，在使用過程中吊車的車臂突然斷裂，而當時吊車承載量并未超過額定的最大承載量。我們現(xiàn)在已經(jīng)派維修人員趕到事故現(xiàn)場了，我估計需要把機車拖回來，重新修理才行?，F(xiàn)在我最擔心的是其他的工程機械車會不會有問題？這個月我們銷售了六臺同型號的機車，你們趕緊讓質(zhì)量部門查查，要確保沒有問題才行。萬一讓其他客戶知道了，那些還沒有提貨的機車肯定會被退貨的?！?/p>

放下電話，銷售部王經(jīng)理一時不知道該怎么辦才好：“不向上匯報吧，這么大的事情，自己做不了主，也不知道該怎么辦；向上匯報吧，公司肯定要鬧翻天的?！彼紒硐肴ィ踅?jīng)理決定還是應該往上報，把這個難題交給總經(jīng)理去處理吧，反正自己是銷售部門，應該沒有什么責任。

總經(jīng)理得到消息后，立即通過辦公室把這次的產(chǎn)品事故告知各相關部門負責人，并通知全體中高層管理人員于下午兩點鐘在一層的會議室召開緊急會議，集中討論這件事情的處理辦法。但隨著事故的內(nèi)部公開，幾乎所有人都知道了這件事情，A公司立刻炸開了鍋。

下午兩點鐘未到，各個部門的蒞會者都已集中在了會議室里，議論聲、爭論聲不斷，這情景大別于以往的任何會議。隨著總經(jīng)理的到來，會議室也霎時安靜下來?？偨?jīng)理先是掃視了一遍各個部門的負責人，在沉默了幾秒鐘之后說：“這次的機車斷臂事故想必大家都已清楚，我不再多言，只想聽聽各部門負責人關于這個事故的看法?！?/p>

會議室一陣沉默。半分鐘后，質(zhì)量部張經(jīng)理首先發(fā)言：“我先來說一下。聽到這件事情后，質(zhì)量部立即把之前的檢驗記錄重新翻看了一遍。根據(jù)檢驗記錄，我們完全是按照標準的檢驗程序、以及設計部給出的技術參數(shù)進行檢驗的，所有的檢驗記錄都非常完善。所以從檢測上來講肯定是符合規(guī)范的，我們隨時可以接受檢查。至于為什么會出現(xiàn)這種質(zhì)量事故，質(zhì)量部的確沒有找到原因?！?/p>

在質(zhì)量部發(fā)言完畢后，車間負責人李經(jīng)理也發(fā)表了自己的看法：“生產(chǎn)部門完全是按照工藝要求和設計參數(shù)來進行加工、生產(chǎn)的，而且質(zhì)量部的檢驗也完全合格，所以我覺得對于這次的事故我們沒有直接責任。但是我想，產(chǎn)品從小噸位升級到大噸位，不會單純地改改參數(shù)那么簡單吧。承載量上升一倍，對動力的要求，對力臂的要求等都需要實際測試才行。而我們現(xiàn)在的設計工作就是改改參數(shù)，測試也是做做樣子，根本沒有到工地現(xiàn)場實地試車，這樣怎么能保證設計的精準和成品的市場運用呢？今天出現(xiàn)這種事故，設計部門應該難逃干系?！?/p>

聽到生產(chǎn)部門把事故的責任推到了設計部，設計部劉經(jīng)理坐不住了：“首先，我必須告訴大家的是所有產(chǎn)品都是經(jīng)過無數(shù)測試、計算才投入生產(chǎn)的。就像這款大噸位的機車，我們總共開發(fā)了兩年，在正式投產(chǎn)以前，無論是實驗室力矩測試，還是現(xiàn)場實地測試，我們都做得非常充分，所有的技術參數(shù)也都符合要求。非要說是設計部門的責任我不能接受，要我說還是生產(chǎn)中的問題大一些。這幾個月，訂單增多，車間也一直在趕工。有幾次我們的工藝師到車間視察，當時就指出有些工人為了求快根本沒有按照標準工序做，很多零配件加工精度也沒有達到我們的要求，必須重新返工。但到最后質(zhì)檢居然也過關了。”

銷售部王經(jīng)理也按耐不住，不禁發(fā)發(fā)牢騷：“據(jù)我所知，這幾個月工期趕得實在太緊，質(zhì)量管理部的檢驗大多做做表面文章，蓋個戳，貼個產(chǎn)品合格標志就允許出貨了。聽說，檢驗人員忙不過來的時候還讓車間開車的工人幫著檢驗、記錄數(shù)據(jù)呢。自己給自己檢驗，哪里有不合格的道理？”

看到這種情景，總經(jīng)理不得不打斷大家的發(fā)言：“我們的產(chǎn)品出了問題，這個責任肯定是要追究的，找到問題的癥結(jié)，也是處理問題的關鍵。我想不管是設計、生產(chǎn)還是質(zhì)檢都難逃干系。我會派出專門的事故調(diào)查小組針對這次產(chǎn)品質(zhì)量問題進行調(diào)查。接下來我想聽到的是如何處理這次危機，如何應對我們的經(jīng)銷商、客戶、媒體，甚至是競爭對手?！?/p>

銷售部王經(jīng)理一馬當先：“我們應該主動聯(lián)絡媒體，否則不出三天，我們的競爭對手也會把這件事捅到媒體去，到時候更麻煩，所以決不能被動等待。而且這件事很可能會影響我們下個月的訂單，就連現(xiàn)在沒有提貨的訂單也有可能被退貨。經(jīng)銷商那邊也都在等我們的消息。我們應該怎么回復經(jīng)銷商呢？”

經(jīng)營管理部鄧經(jīng)理說：“我看應該先組建一個危機處理小組，負責處理這件事，我們不能所有人都撲在這件事情上，公司仍然需要正常運營。我不太贊成公開事故，這樣會影響我們的品牌形象，也會產(chǎn)生大量的?回和維修費用。而且公開事故，我們本地的媒體宣傳可以保證是正面的，但以往我們并沒有和其他地區(qū)的媒體有太密切的聯(lián)系，恐怕不能控制報道的傾向性?！?/p>

銷售部王經(jīng)理有些不太贊同：“我覺得還是主動發(fā)布消息比較好，以免競爭對手對外散布更加不利的消息。而且，我們對經(jīng)銷商應該要有交待，萬一出現(xiàn)相同的事情，涉及人員傷亡，那責任就更大了。我們可以先和政府、媒體通個氣兒，在報紙上發(fā)表聲明，表明我們產(chǎn)品是安全的，再讓公關部找些關系資源，通過檢查機構(gòu)出示一份產(chǎn)品檢驗報告。同時，集中專家力量找出問題所在，派售后服務人員挨家維修。我這邊可以提供所有購買該產(chǎn)品的客戶名單。我也認為把機車拖回維修，成本太高?！?/p>

公關部門楊經(jīng)理說道：“找關系沒問題，對外公關的事情我全權處理。但在沒有確定最終的處理方法之前，希望所有人暫時停止傳播這件事情，對經(jīng)銷商方面暫時不予答復。”

面對大家的討論，總經(jīng)理陷入了沉思：“時間緊迫，事故原因必須盡早查明。對于外界，包括客戶、經(jīng)銷商、媒體、競爭對手，我們都需要給一個交待，對于已售機車的處理問題也擺在眼前。是采取公開的態(tài)度還是將事情壓住私下處理，大家也都在等我的一個決定。大家的說法各有各的道理，盡管別的公司處理危機事件的經(jīng)驗可以拿來借鑒，但并非完全適宜于自己的企業(yè)。這件事情處理得好，企業(yè)不僅可以轉(zhuǎn)危為安，還可以更上一層樓；處理不好，則會讓企業(yè)發(fā)展陷入僵局。到底我應該做出怎樣的決定呢？”

解決品質(zhì)問題就是品質(zhì)部的事，你有什么高招呢？議起來！