在宏觀層面，我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，國家高度重視各類企業的高質量發展，2017年國家認監委牽頭開展了質量管理體系分級認證課題研究和試點，2021年工業和信息化部在《2021年工業質量品牌建設工作的通知》中明確提出：鼓勵行業協會開展質量管理體系成熟度評價，引導企業通過自評診斷和試點評價，系統識別和改進質量管理中的短板，不斷提升質量管理體系有效性和成熟度，推動企業質量管理從合規走向卓越。

在微觀層面，許多企業加大了質量提升行動的步伐，開始探索質量管理的系統化提升之路。開展質量管理體系成熟度評價是企業自身質量管理提升的客觀需求，是推動企業質量管理體系從合規向優秀和卓越進階的有力工具。

在此背景下，質量管理體系成熟度評價，受到了廣大企業的廣泛關注和認同。

一、準確理解管理體系成熟度評價內涵是成功開展成熟度評價的前提

（一）成熟度評價的概念

在《測量項目管理能力》一書中：“管理成熟度意味著一個企業管理正在完全發展的過程階段，也意味著為什么可以成功以及如何避免常規問題的理解和可見性。”在T/CAQ 10102—2022《質量管理體系成熟度評價指南》中：“管理體系成熟度是指企業的管理體系的水平或完善程度”。從以上論述中可以看到，成功開展質量管理體系成熟度評價輸出的結果應該包括但不限于以下幾個方面：明確界定該企業質量管理體系所處的發展階段，即成熟度等級；明確指出該企業的關鍵成功因素（或管理實踐中的亮點和優勢）；明確指出該企業管理運作中存在的問題和短板；明確給出改進提升的建議和方向。

（二）成熟度評價與符合性評價的區別

在企業中，實施管理體系成熟度評價的人員與實施符合性評價的人員往往高度重合，為保證評價結果達到預期目標，應嚴格區分并準確把握符合性評價與成熟度評價的區別，二者主要區別見表1。

從以上區別可以看到，站在企業質量管理體系自我改進提升的角度，成熟度評價能夠更好地促進管理體系有效性的改進提升，是目前高質量發展背景下，企業提升管理體系有效性的有力方法和工具。

二、質量管理體系成熟度評價模型的選擇

自1979年菲利普·克勞士比將成熟度概念導入質量管理領域并提出著名的質量成熟度方格理論后，質量管理成熟度評價模型就進入了百花齊放的階段。其中，中國質量協會制定的T/CAQ 10102—2022《質量管理體系成熟度評價指南》（以下簡稱“評價指南”），因其評價模型緊密結合企業質量管理體系運行實際，同時易學易用，具有應用的普遍性，故本文采用該標準為基本評價模型，探索企業開展質量管理體系成熟度評價的方法和路徑。

（一）評價模型特征

該標準對質量管理體系成熟度評價模型進行了明確界定，其評價模型特征主要包括以下幾方面：

1.適用范圍廣泛

該評價模型適用于已構建、運行質量管理體系的各類企業，是通用標準，同時鼓勵企業在應用此標準的基礎上結合行業和企業特點開發更具操作性的行業或企業成熟度評價細則。

2.定性評價和定量評價相結合

采用定性、定量相結合的評價方式，對每一個評價項從PDCA這4個維度分別進行定性定量評價，定量評價在定性評價的基礎上實現， 從而保證定性和定量評價的一致性和定量評價的客觀性。

3.評價重點關注企業的運作層面

評價條款賦值中，“支持”與“運行”兩個條款賦值比重合計達到58%，說明該標準的評價重點在企業的運作層面，即被評價企業的“管理支持過程”與“產品實現過程或主過程”。

4.評價項設置

以《質量管理體系?要求》（GB/T 19001—2016）標準為基本依據和評價要求，采用二級評價項，共計7個一級評價項，28個二級評價項，分別對應GB/T 19001—2016標準中第四章至第十章的一級和二級條款，一、二級條款分布見表2。

5.成熟度等級劃分

該評價模型將企業質量管理體系成熟度從低到高劃分為5個等級，依次為反應級、規范級、先進級、優秀級、標桿級，并對五級特征進行了描述。

6.合議機制

為消除重大分歧，保障評價結果的一致性、客觀性，標準設置了合議機制，并對合議啟動的條件進行了明確界定。

（二）應用場景

該評價模型可用于自評、二方、三方對企業質量管理體系成熟度的評價。企業開展成熟度評價主要有以下幾種場景：用于企業自身質量管理體系診斷提升，可以單獨開展成熟度評價或結合管理體系內部審核和認證審核同時進行；用于集團公司對下屬企業管理體系進行評價，成員單位之間橫向比對；用于企業對供應商管理質量管理體系水平和質量保證能力開展分級評價。

三、開展質量管理體系成熟度評價的模式和方法

（一）《×××行業質量管理體系成熟度評價細則》的制定

為使成熟度評價更具操作性和針對性，我們以此通用評價標準為基礎，《×××行業質量管理體系成熟度評價細則》在保持整體評價模型與通用評價模型一致的前提下，對評價項結合行業特點進行了分解和細化，對應通用標準28個二級評價項，增加了對應的行業評價項、賦分、評價項關注點、績效監測等項目，企業在實施評價時通用評價模型與《×××行業質量管理體系成熟度評價細則》結合使用，可使評價更具有可操作性和針對性，也更易于企業評價人員的理解和使用。目前，我們初步制定了電子、機械、化工、煤炭生產4個行業的成熟度評價細則。其中，條款為通用評價標準中對應的評價項，行業企業評價項為該通用條款在特定行業中對應的行業評價內容，賦分為該評價項的量化分數，評價項關注點為對應的行業評價項在進行評價時要重點評價的內容，績效監測為該評價項對應的主要績效監測指標。

（二）企業開展質量管理體系成熟度評價的基本模式

被評價企業開展質量管理體系成熟度評價有兩種基本模式，一種是直接以通用《評價指南》為依據進行評價，另一種是以通用《評價指南》為依據，首先結合企業特點制定具有企業特征的《×××企業質量管理體系成熟度評價細則》，然后依據通用《評價指南》和《×××企業質量管理體系成熟度評價細則》為評價準則進行評價。

第一種方式的優點是準備時間短、評價成本費用較低，但是對評價組成員的水平要求高；第二種方式的優點是操作性強，評價組成員易于理解和把握，評價的精準度較高，但是成本費用較高。

（三）企業開展質量管理體系成熟度評價的路徑和方法

《指南標準》“7.評價程序”明確了實施成熟度評價的程序，將評價過程分為8個程序，即：確定評價分和評價時機、評價準備、首次會議、現場評價、獨立評價、合議評價、末次會議及評價后活動。根據多次成熟度評價的實踐經驗，站在評價組可操作性的角度，可以將上述程序細化組合為9個實施步驟，即：確定評價目的、界定范圍；組建項目評估組；編制評估計劃；組內技術交底，統一思路、操作方法；組內準備（依據計劃編制現場評估檢查表、表單的準備等）；現場評估；進行定性、定量評分；編制《成熟度評估報告》；末次會議及評價后活動。

1.確定評價目的、界定范圍

首先，明確企業質量管理體系成熟度評價的主要目的。一般來講，成熟度評價的主要目的是進行不同企業間的橫向比對以及推動企業質量管理的改進提升或二者兼而有之。如某企業對開展成熟度評價目的的描述：成熟整體評估公司質量管理水平，以成熟度評價標準（T/CAQ 10102—2022）為依據，開展全面的質量管理體系診斷，確定質量管理成熟度等級，明確公司質量管理活動的優勢和改進機會，幫助企業識別需要改進和創新的區域，為公司質量規劃的制定提供輸入。

其次，要明確被評價企業的物理范圍和業務活動范圍，范圍可以涵蓋企業整體，也可以是企業中的一部分。如某企業對開展成熟度評價范圍的界定：位于廣州市花城廣場公司管理總部及位于廣東江門市新會區的新會加工廠所涉及的產品供應與產品發展事業群、營運數碼及數碼支持事業群、市場的產品管理事業群、區域及外事管理事業群。

2.組成項目評估組

確定評價組組長和組員，其中組長負責評價方案策劃、現場溝通協調、企業評價報告的編制、主持首/末溝通會議等，組員負責完成組長布置的工作任務。評價組成員的能力是決定評價質量的關鍵因素，一般應由參加過成熟度評價系統培訓的人員擔任，成員應是所在行業或企業某一個領域的專家。

3.編制評估計劃

組長應編制企業《質量管理體系成熟度評價實施計劃》，評價計劃應包括但不限于被評價企業名稱、評價范圍、現場評價時間、項目目的、評價組團隊構成、現場評審活動日程的詳細安排以及相關注意事項等，評價實施計劃應提前7個工作日傳遞至被評價企業。評價工作量一般是符合性審核人日數量的1.5~2倍。

4.組內技術交底，統一思路和操作方法

組長應對企業進行培訓交底，組員應按時參加并簽到，技術交底事項包括但不限于工作任務、人員分工、專業培訓、日程計劃安排、評價過程控制要求、評價過程行為規范、安全注意事項、保密要求、報告撰寫要求、評價標準解讀、定性定量評價思路等，目的是統一評價組員操作思路和方法。

5.組內準備（依據計劃編制現場評估檢查表、表單的準備等）

組員根據成熟度評價通用標準、評價實施細則和分工編制評價表，評價表應覆蓋分工要素，明確評價重點內容以及評價方法，確保獲得評價信息的準確性和全面性，評價同一要素的組員，應對此要素的評價內容進行討論。

6.現場評估

按照評價計劃開展評價工作，首先由組長主持召開首次會議。首次會議內容應說明以下事項：評價組組員、評價范圍、成熟度評價模型、定性定量評價指標、評價結果和輸出、評價報告提交、人員分工和日程計劃安排、評價過程協調說明等。

首次會議結束后，評價組成員進入現場進行評價。現場評價一般按評估檢查表收集現場評價證據，方式一般包括現場觀察、查閱資料、溝通交流等。現場評價期間，評價組長應定期與企業成員召開溝通會，就評價情況進行交流，需要組內其他組員關注的信息應交代清楚，組員需按組長要求按期保質提交評價發現，評價發現應事實描述清晰、準確，做到有理有據。評價組成員如有不清楚或準備不充分的情況，需要及時與組長或其他組員進行交流溝通，組員需要有團隊協作的精神并認真負責地完成組長安排的工作。評價過程中出現影響評價進行或效果的狀況，組員應及時通知組長，由組長進行協調，組員若提前或無法按期完成工作，需及時與組長溝通，由組長進行協調安排。

7.進行定性評價、定量評分

（1）匯總整理形成《評審發現清單》

評價組通過依據現場評審收集的客觀證據，用文字逐條描述出來形成“評審發現清單”，并將所有評價組成員評審發現匯總形成總的《評審發現清單》，評審發現中包括問題描述、良好實踐。評審組得到的評價發現，不是要證實其符合或不符合某個準則或標準進而提出不合格報告，而是要用評價發現的事實，對照成熟度等級特征，判斷出其所具備的成熟度水平。

（2）定性評價

評價員篩選與自己分工評價條款相關的《評審發現》，每項客觀證據都應對評價結果產生影響，組員依據所篩選的評價發現清單，根據任務分工完成各自的分部定性評價，將企業的現狀與《指南標準》中附錄B.1《成熟度定性評價指南》的等級特征對比，從初始級開始逐步提高到更高的成熟度水平，當前的成熟度水平是迄今為止能夠達到的最高的成熟度水平。定性評價描述要求對每一個二級評價項進行評估描述，描述要突出良好實踐和存在問題并在二級評價項定性評估基礎上，對一級評價項進行系統評估描述，突出整體系統性。

（3）定量評分

在定性評價的基礎上，依據《指南標準》附錄B.2《成熟度定量評分指南》從PDCA這4個維度對每個二級評價項逐項進行百分比評分，并取其中位數作為該評價項的百分比評分，一般該評價項的最終評分不能超過“策劃（P）的評分”，一級評價項對應的二級評價項得分之和就是該一級評價項的最終得分，所有7個一級評價項得分之和即為被評價企業的總體得分。

8. 編制《質量管理體系成熟度評估報告》

在定性、定量評價完成后，評價組長負責對企業形成質量管理體系成熟度總體得分、給出成熟度等級、起草評價報告，《質量管理體系成熟度評價報告》由評價組長編制，內容包括但不限于以下內容，見表3。

評價分析過程中應用統計分析工具會使評價結果更加科學系統，展示也更直觀，如折線圖、雷達圖或柱狀圖等，如圖1和圖2。

9. 末次會議及評價后活動

由組長主持召開末次會議，末次會議主要內容包括但不限于溝通評價實施情況、評價結果、使受評價部門了解評價發現、改進方向和建議等，并使受評價部門策劃完成糾正和糾正措施。

評價后活動包括：對提出的改進項目進行原因分析；制定改進措施并實施相關措施；對提出的優勢或亮點進一步總結提煉并固化。應該關注的是，成熟度評價提出的問題或改進建議往往具有系統性，不同于符合性審核不符合項的整改，改進一般需要的時間會比較長，有時候可能會持續1~2年時間，所以需要制定系統的整改計劃，以提升質量管理體系整體成熟度水平。

四、成功實施質量管理體系成熟度評價的關鍵因

管理體系成熟度評價并不是一門精確的科學，成功實施成熟度評價的關鍵因素主要有以下幾個方面：評價組人員的能力；嚴格的評價過程控制；評價報告的高度、深度和系統性。

合格的評價組成員要具備以下幾方面能力：準確把握和理解成熟度評價標準的內涵；要具備相關管理學知識及較為豐富的管理實踐和經驗；熟練掌握現場評審的技巧和方法；結構化的思維能力。

評價過程要嚴格遵循《評價指南》的要求，尤其是定性定量評價的要求和方法，要嚴格區分成熟度評價和符合性審核的區別，堅決杜絕將成熟度評價做成大號的符合性審核。評價報告的高度、深度和系統性直接決定了評價結果的價值，評價報告要能夠站在整個企業的高度，對所涉及的管理業務活動進行具有深度的評價，并能夠系統地對評價結果進行總結提煉。