認證屬于高技術(shù)服務業(yè)，服務業(yè)的本質(zhì)是不斷提升服務水平以持續(xù)滿足顧客需求，從而獲得顧客滿意。所以，“認證有效性”反映出客戶對認證服務的質(zhì)量評價情況。

一直以來，“認證有效性”都被視為認證行業(yè)發(fā)展的生命和根本，但以往對“認證有效性”的關(guān)注，更多地讓位于規(guī)模、速度和盈利，始終缺乏針對“認證有效性”進行持續(xù)、量化的“健康體檢”和系統(tǒng)、全面的改進提升。

隨著中國認證事業(yè)的快速發(fā)展，特別是在“互聯(lián)網(wǎng)+”的全面沖擊下，“認證有效性”的內(nèi)涵和外延也在不斷發(fā)生變化。新常態(tài)下，如何結(jié)合國際認證市場的主流趨勢，結(jié)合中國認證實踐的現(xiàn)實需求，持續(xù)深化對“認證有效性”及其感知因素的理解，對這個行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級發(fā)展意義重大。

01 概念的理解與界定

從字面看，“效”是指效驗、效果、功用或成果。“有效”是指對于解決特定問題有效果，有功用，能實現(xiàn)預期目的。達到預期效果謂之有效，否則就是無效。

“有效性”是對有效程度的一種衡量，其大小取決于解決既定問題、取得預期成果的能力和效果。羅國英（1999）認為：“有效性”除去有或無之外，還應該有好與差、顯著與微弱（程度上）的區(qū)別。“有效性”的主體，既可以是“某種事物”，也可以是“某種活動”。“有效性”的內(nèi)容，需要視擬解決的問題而定，既可以是經(jīng)濟領(lǐng)域的問題，也可以是技術(shù)或管理等領(lǐng)域。

對于認證活動的“有效性”，不同的利益相關(guān)方，如從業(yè)機構(gòu)、獲證組織、監(jiān)管部門等，視角不同，理解不同。同時，不同的認證領(lǐng)域，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、信息安全管理體系、CCC產(chǎn)品、有機產(chǎn)品等，場合不同，“有效性”表達各異。

本文重點從獲證組織的感知角度出發(fā)，以質(zhì)量認證為重點，將“認證有效性”界定為：通過購買認證服務而給獲證組織和/或其他相關(guān)方所創(chuàng)造的質(zhì)量效益、經(jīng)濟效益、管理效益等各類增值收益的大小。

在識別“認證有效性”的感知因素時，可以根據(jù)認證活動作用環(huán)節(jié)的不同，將“認證有效性”劃分為：有效果、有效率、有效益和可持續(xù)。有效果：有沒有實現(xiàn)認證活動策劃的結(jié)果，是認證有效與否的基礎(chǔ)條件；有效率：有沒有提高工作效率、過程效率，是提升認證有效性的必要條件；有效益：有沒有創(chuàng)造額外的、增值的經(jīng)濟效益和市場效益，是企業(yè)追求認證有效性的核心追求；可持續(xù)：有沒有建立與上下游相關(guān)方合作共贏的長效機制，形成穩(wěn)定的商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)和可持續(xù)的市場競爭能力，是探索研究認證有效性的終極目標。

02 相關(guān)研究的對比與啟示

以往有關(guān)“認證有效性”及其感知因素的研究，大體可歸為五種研究視角。一是從產(chǎn)品質(zhì)量—過程管理角度看認證的價值；二是從內(nèi)部治理—外部市場角度看認證的價值；三是從成本投入—效益產(chǎn)出角度看認證的價值；四是從微觀作用—宏觀效果角度看認證的價值；五是從利益相關(guān)方角度看認證的價值。

總結(jié)既有研究成果，可以得到如下啟示：

1. 出發(fā)點不同，對“認證有效性”的衡量要素也有差異。但基本上都涉及到過程管理和組織治理（管理效益）、投入產(chǎn)出（經(jīng)濟效益）、市場認可（市場效益）等方面。

2. 落腳點是增值，是能夠被感知的增值。這種增值，既可以體現(xiàn)為直接的質(zhì)量提升、成本下降、產(chǎn)品溢價等，也可以體現(xiàn)為間接的能力素質(zhì)、品牌影響力等潛在附加增值。既可以體現(xiàn)在組織內(nèi)部，如過程改進、體系有效，也可以體現(xiàn)在組織外部，如助力獲證企業(yè)進行市場開拓，以及增強下游客戶對獲證企業(yè)的認可和接受程度等。

03 感知因素的系統(tǒng)識別與分析

在相關(guān)研究基礎(chǔ)上，綜合考慮“認證有效性”的內(nèi)涵與外延、作用對象及利益相關(guān)方訴求，構(gòu)建出如下“認證有效性”感知因素識別框架圖。

——優(yōu)化過程管理

是“認證有效性”感知中最為直接，也最為重要的一個維度。以 ISO 9001質(zhì)量管理體系認證和強制性產(chǎn)品認證（CCC）等為代表的質(zhì)量認證，均強調(diào)過程方法，注重過程之間的有機聯(lián)系，從過程入手進行審核和查驗。相應地，獲證組織在通過認證后，收效最為明顯的也體現(xiàn)在過程的改進層面。主要的過程優(yōu)化體現(xiàn)為：通過規(guī)范供方管理以保證采購質(zhì)量；通過優(yōu)化設計流程以提高開發(fā)效率；通過強化預警反饋以確保生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量受控；通過加強證書互認加快通關(guān)效率促進貿(mào)易流通。

——提升組織治理

是“認證有效性”感知中重視程度上升最快，也最有可能成為未來質(zhì)量認證活動重點的維度。在 ISO 9001：2015 版中，賦予最高管理者更積極的角色，促使高層管理者更大程度地領(lǐng)導和參與組織的質(zhì)量管理體系。通過“策劃——實施——檢查——處置”（PDCA）循環(huán)，持續(xù)改進，不斷優(yōu)化獲證組織的治理架構(gòu)、制度體系、管控能力和協(xié)同機制。

同時，通過持續(xù)的內(nèi)部審核、管理評審、認證，首先可以不斷地對標業(yè)內(nèi)最佳實踐，針對自身存在的問題提出改進方向，通過糾正和預防措施，固化改進機制；其次可以通過導入全面風險管理的理念和方法，不斷強化組織的風險識別、預防、響應和妥善應對能力；第三，通過質(zhì)量認證，可以進一步明確產(chǎn)品質(zhì)量形成過程，從過程出發(fā)，設置必要的部門機構(gòu)，明確彼此的責任義務，配備必要的設備人員，采取適當?shù)目刂妻k法，使影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人員等各項因素都得到控制，使部門之間的協(xié)同機制不斷默契，從而大大減少、消除、預防質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生。

——增強競爭能力

是“認證有效性”感知中最希望加強，也最希望有所突破的一個維度。競爭力主要體現(xiàn)在組織外部的市場中，體現(xiàn)在與同行競爭的過程中。對于獲證組織而言，開展質(zhì)量認證，不僅希望達標獲得一紙證書，更希望通過認證改進自身從而實現(xiàn)相關(guān)方滿意，讓自己的目標顧客和潛在客戶群體更傾向于選擇自身的產(chǎn)品與服務。在網(wǎng)絡化的今天，獲證組織的競爭能力，已經(jīng)不再體現(xiàn)為“零和”競爭，而是更為強調(diào)“共贏”發(fā)展，更為注重市場生態(tài)系統(tǒng)的構(gòu)建。通過認證，不僅僅有助于獲證組織獲得市場準入的資質(zhì)、突破市場貿(mào)易的壁壘，更重要的是規(guī)范了組織與客戶、組織與市場之間的互動關(guān)系，讓組織可以更精準地向顧客提供所需的服務，開發(fā)所需的新品，可以更有底氣的塑造和提升品牌價值，廣泛彰顯自身的優(yōu)質(zhì)形象，從而不斷增強顧客對獲證組織的粘性。

——促進降本增效

是“認證有效性”感知中最被寄予厚望，但也最不容易實現(xiàn)的一個維度。質(zhì)量認證本質(zhì)上是一種管理改進，通過向管理要效益，一方面控制成本，穩(wěn)定質(zhì)量，減少浪費；另一方面強化質(zhì)量優(yōu)勢，增強市場認可，賣的多、賣的好，有時甚至可以獲取政府的專項財政支持。故此，在降本增效方面，設置了兩項“降本”因素，包括通過認證穩(wěn)定質(zhì)量波動以提升合格品率、通過認證完善成本核算以控制質(zhì)量成本；同時還設置了兩項“增效”因素，包括通過認證凸顯質(zhì)量優(yōu)勢以獲得產(chǎn)品溢價，通過認證順應產(chǎn)業(yè)導向以爭取政策補助。

（本篇完）

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