談到產品質量，小到奶粉、食品、商品等衣、食、住、行，大到房屋、路橋、科技、專利、武器等，人們對偽劣產品的危害已經痛心疾首。從形形色色的“奶粉事件”、“美容事件”、“爆破、坍塌事故”......，讓人們在教訓中學會成長，在悔恨中懂得愧疚，關愛生命，產品質量不能忽視。

所謂質量， 國際標準化組織頒布的ISO9000《質量管理體系基礎和術語》中對質量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。

所謂產品質量，可以分為（1）產品內在質量。包括性能、壽命、可靠性、經濟性五個方面；（2）產品外觀質量。包括產品的光潔度、造型、色澤、包裝等。產品的內在質量與外觀質量特性比較，內在質量是主要的、基本的，只有保證內在特性的前提下，外觀質量才有意義。

ISO組織最新頒布的ISO9000：2008系列標準，有四個核心標準：

（1）ISO9000:2005 質量管理體系——基礎和術語

（2） ISO9001:2008質量管理體系 要求

（3） ISO9004:2009質量管理體系 業績改進指南

（4） ISO19011:2011 管理體系審核指南

其中《ISO9001:2008 質量管理體系要求》是認證機構審核的依據標準，也是想進行認證的企業需要滿足的標準。

一般工業產品的質量特性大體可分為以下方面：

（1）物質方面，如物理性能、化學成分等；

（2）操作運行方面：如操作是否方便 規范，運轉是否可靠、安全；

（3）結構方面：如結構是否合理輕便，是否便于加、維護質量和修理等；

（4）結構方面：如結構是否合理 輕便 ，是否便于加工、維護保養和修理等；

（5）經濟方面：如效率制造成本，使用費用 （油耗、電耗、煤耗）等；

（6）外觀方面：如外型美觀大方，包裝環保達標，促銷意識等；

（7）心理、生理方面：如產品的舒適程度（例如汽車等），機器產生的噪音等。

工業產品的質量特性，有一些是可以直接宣的，如材料的強度，化學成份、硬度、壽命等，它們是這個工業產品的真正質量特性，但有一些是難以定量的，如容易操作、輕便、舒適、美觀大方等，這就對產品進行綜合和個別的研究試驗 ，國外稱之為代用質量特性，即形成技術文件后稱為工業產品質量標準。

關于 《ISO9000：2008質量管理體系標準》我們可以看下面一張圖：

為使組織有效運作，必須識別和管理眾多相互關聯的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動，可以視為過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一個過程的輸入。 組織內諸過程的系統的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。過程方法的優點是對諸過程的系統中單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。

在以《過程為基礎的質量管理體系模式》中， 從確定輸入要求時，顧客起著重要的作用。相必大家都了解一個問題，顧客沒有投訴，就表示顧客對產品很滿意嗎？顯而意見，顧客沒有投訴卻不予好評者，減少了一個口杯宣傳的形象大使；顧客沒有投訴卻私下抱怨者，對產品宣傳起到了反面作用；顧客沒有投訴也沒有好評者，說明產品在同行業的發展競爭中可能還存在著需要改進的地方。總之，對顧客滿意的監視要求對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行評價，是每個企業都需要甄琢的問題。 “過程模式”是運用過程方法進行質量管理的思想和方法，它的基本形態是：管理職責→資源管理→產品實現→測量、分析和改進。

PDCA法則可以適用于所有過程。

（1）P—策劃：根據顧客要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程； （做什么？怎么做？）

（2）D—實施：實施過程；（做已策劃的工作）

（3）C—檢查：根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果； （工作是否按計劃進行？是否到位？）

（4）A—改進：采取措施，以持續改進過程業績。（總結，下一步將如何改進？）

八項質量管理原則，適用于所有類型的產品和組織。

原則一：以顧客為關注焦點：

標準表述： 組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

理解要點：（1）組織依賴顧客而存在；

（2）關注顧客道德要理解顧客的要求；

（3）組織提供的產品應滿足顧客的要求；

（4）顧客的需求是變化的，組織應持續改進其產品；

（5）組織應盡可能超越顧客當前的需求。

實施措施：（1）調查、識別并理解顧客的期望；

（2）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合；

（3）確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望；

（4）測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施。

原則二：領導作用：

標準表述：領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

理解要點：（1）建立實施并持續改進QMS；

（2）提高顧客滿意度并使所有相關方滿意；

（3）不斷提高組織的全面業績。

實施措施：（1）考慮所有相關方的需求和期望；

（2）為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰性的目標；

（3）在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念；

（4）為員工提高所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權。

原則三：全員參與

標準表述：各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。

理解要點：（1）組織以人為本；

（2）采取一切措施發揮人的潛能，提高能力；

（3）定期評價。

實施措施：（1）讓每個員工了解自身貢獻的重要性及在組織中的角色；

（2）以主人翁的責任感去解決各種問題；

（3）使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況；

（4）使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗。

原則四：過程方法

標準表述：將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。

理解要點：（1）過程的定義：一級輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動；

（2）三要素：活動：輸出轉化為輸入。輸出：是過程完成的結果。輸入：是進行過程的基礎。

（3）QMS是由一系列過程組成的；

（4）一個過程的輸出是下一個或幾個過程的輸入；

（5）使用過程方法管理每一個過程可使過程優化。

實施措施：（1）系統地識別過程中的所有活動；

（2）明確管理這些活動的職責和權限；

（3）分析并測量關鍵活動能力；

（4）識別組織職能之間與職能內部活動的接口；

（5）注意能改進組織的活動的各種 因素，如資源、方法、材料等。

原則五：管理的系統方法

標準表述：將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

理解要點：（1）體系的定義：相互關聯或相互作用的一級要素；

（2）在QMS中將要素稱為過程，QMS是由相互關聯的一組過程組成的；

（3）應用管理的系統方法能確保QMS的有效性。

實施措施：（1）建立體系，高效地實現組織的目標；

（2）識別該體系的過程，并搞清他們之間相互依賴關系；

（3）明確各部門和各崗位的職責和權限；

（4） 確定為實現各過程所需的資源；

（5）設定各過程的目標，確定開展過程中特定活動的方法；

（6）通過測量和評價，持續改進體系。

原則六：持續改進

標準表述：持續改進整體業績應當是組織的一個永恒的目標。

理解要點：（1）持續改進的定義：增強滿足要求的能力的的循環活動；

（2）持續改進是永無止境的循環活動；

（3）實施持續改進的過程有利于不斷提高組織的全面業績。

實施措施：（1） 在整個組織內使用一致的方法（PDCA）持續改進組織的業績；

（2）為員工提供有關持續改進的京都工具的培訓；

（3）將產品、過程和體系的持續改進人，偢組織內每一成員的目標；

（4）提出更高的目標，引導、測量并踴躍持續改進的活動。

原則七：基于事實的決策方法

標準表述：有效決策建立在數據和信息分析基礎上。

理解要點：（1）數據和信息分析對成功決策具有重要價值；

（2）使需要者能獲得所需的數據和信息；

（3）使用正確的方法整理、分析數據；

（4）根據析的結果，并與經驗與知覺相比較，做出決策并采取措施。

原則八：與供方互利的關系

標準表述：組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

理解要點：（1）在供方——組織——顧客的供應鏈中，供方是向組織提供產品的一方；

（2）組織與供方是互利的合作伙伴關系，不是競爭對手；

（3）搞好互利關系 可使雙方獲利。

實施措施：（1）在建立供方關系時，要兼顧眼前利益和長遠利益；

（2）與供方共享專六技術和資源；

（3）識別和選擇關鍵的供方；

（4）建立通暢和公開的溝通渠道；

（5）鼓勵供方的改進及其成果。

統一思想認識提高產品質量，充分調動員工積極性，最大限度上保證質量，是貫穿各部門工作的重要部分。

目前有制度建設和廣宣方面的一些工作。就此，從宏觀角度來講，對外通過互聯網、展會，等宣傳途徑，對外豎立企業產品質量形象，把企業人人有客戶，事事有過程的優良傳統廣泛宣傳，對內協助推廣動員，通過一個個質量改進項目，不斷促進質量管理水平高，豎立質量成本意識用員工可感知的事實和數據反映出出各環節質量問題所帶來的代價，進一步提高全員質量意識。

質量管理的重點要體現在事先預防而不是事后修復，增加預防環節及預防成本，減少全流程的質量損失成本是很必要的。加強質量評審工作，組織零缺陷研討、DFSS質量研討，關注過程管理，推動員工積極學習參與并緊密結合本職業務，梳理優化完善操作層面的作業過程，保障實施持久的實效作用，并不斷優化和完善持續建設。

產品的關鍵要素是質量，工作管理的關鍵要素是質量管理。為了豎立企業形象，真真正正為社會做點事兒；為了加速企業建設，高效滿足客戶需求；為了在信息化的經濟時代，加快自己成長的步伐，持之以恒，逐步優化完善自身工作業務，在成長中學習，加強質量度量系統的優化，結合業務特點推廣相應的設計工具和實現工具，有效落實到部門中去。